« Les marchés sont des conversations », écrivaient il y a 12 ans les rédacteurs du CluetrainManifesto ; prémonitoire, la formule a fait le tour de la « planète 2.0 », avec le succès que l’onsait et plus un annonceur n’ignore que ses clients parlent de lui, éventuellement avec ses salariés.Particulièrement prémonitoire, parce que le Web social en 1999 se limitait à … quelquespages perso et quelques échanges sur les premiers forums de discussion. Depuis les blogs sontapparus, puis les réseaux sociaux, puis le micro-blogging …Aujourd’hui, toute la planète geek a les yeux rivés sur Facebook et sur Twitter, commence àloucher sur Foursquare et Instagram, oubliant un peu vite que tous les internautes ne sont pasdes geeks et que bien des conversations se développent sur les forums, sur des blogs, sur lessites médias, sur les sites d’avis consommateurs, sur ceux des e-commerçants, etc.Ce guide recense la multiplicité de lieux où les internautes parlent entre eux, dialoguent avecles marques, des institutions, etc. Là où se font et se défont les réputations, là où naissentles rumeurs, là où l’on peut découvrir des insights consommateurs pertinents.En un mot, il dresse la panorama actuel des Médias sociaux, leur richesse et celle qu’ellepermet aux marques de créer.Des médias qui présentent la particularité de l’interactivité : un gigantesque Café du commerce,dit-on parfois ! Mais un Café du commerce où les marques peuvent entrer en discussion avecleurs clients, leurs amis, leurs prospects. Bref faire que les marchés sont des conversations!Au-delà de la simple analyse de l’e-Réputation, c’est tout le challenge nouveau du Social CRMdans lequel ce livre vous propose de pénétrer.
