Mesure et manager la qualité de service

Comment définir et animer une démarche d'amélioration de laqualité permettant de mieux servir le client et, conjointement,faire évoluer la culture d'entreprise ?Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer lemaximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client?Les auteurs ont développé et animé des dispositifsd'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel àabandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicienpour adopter le regard du client.Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec lemodèle CYQ (comme "Cycle de la qualité"). Ce schéma estaujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes.Au delà du modèle, la méthode présentée apporte des conceptsfaciles à communiquer, des outils simples et maniables pouraméliorer le service. Elle montre comment mettre le client aucoeur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes deterrain.Cette nouvelle édition est notamment enrichie par une analysedes différents types de mesure et de communication contribuantaux processus d'amélioration de la qualité.Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur lesdifficultés et les questions qui surgissent pour une démarched'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et lesmanagers qui veulent faire passer l'esprit "service". Il les aideà outiller le dialogue managérial sur un engagement pour leclient et sa mesure.Il y a là un puissant levier de changement.