Gestion de la qualité de service

Améliorer les performances du système d'information del'entreprise Gérer son infrastructure réseau pour en optimiser lescoûts, améliorer les niveaux de service des applicationsstratégiques, développer la relation client/fournisseur enfixant des engagements de services, planifier l'évolutiondu système d'information en fonction de la stratégieglobale de l'entreprise, tels sont les objectifs dessolutions de mesure et de gestion de la qualité deservice.Mettre en oeuvre une politique de mesure et de gestionde la qualité de service Après une présentation des notions de qualité de service etde contrat de service entre client et fournisseur l'auteurpasse en revue les métriques et les outils adaptés à lamesure de la qualité de service des réseaux locaux etétendus, des serveurs et des applications, des centresd'appel, des intranets et sites e-commerce, etc. La dernière partie de l'ouvrage, illustrée de deux étudesde cas, décrit les étapes de mise en place d'une solutioncomplète de gestion de la qualité de service :modélisation, choix d'un outil de mesure, tableaux de bordet présentation des données au format Web, gestion desalertes et data mining, etc.À qui s'adresse le livre ?Aux responsables des départements réseau etinformatique qui doivent planifier et justifier l'évolutionde l'infrastructure dont ils ont la charge, et dont latâche est d'élaborer un contrat de qualité de service avecleurs utilisateurs ou fournisseurs. ,Aux chefs de projets (réseaux et télécoms, applicationsWeb ou intranet, helpdesks, etc.), qui doivent assurer lecontrôle de la qualité de service de leurs architecturesmatérielles et logicielles.Aux ingénieurs réseau, système et applications, quiacquerront une expertise sur les méthodes de mesure desperformances et de supervision des niveaux deservice.SommaireComprendreOrganisation, environnement et systèmed'informationL'assurance qualitéLe contrat de serviceLa mesure est un métierAppliquerLes différents types de métriquesMétriques du système d'information : les réseauxMétriques du système d'information : serveurs etapplicationsMétriques du système d'information : centres d'appelset helpdeskMétriques du système d'information : les servicesMétriques du système d'information : l'intranetMettre en oeuvreMettre en placr une solution de gestion de laqualitéTableaux de bord, collectes et présentationMéthodologie d'analyseLes étapes essentielles de la mise en oeuvreAnnexesModèle de contrat de serviceCas d'étude UUNETCas d'étude : BNPParibasLe marchéLes acteursDéfinitions et glossairePour en savoir plusIndex