Mesurer et développer la satisfaction des clients

Ce livre areçu une mention spéciale du jury du "Grand Prix du LivreQualité Perfomance" 2002 - CSP La Poste ArcelorComment mettre en oeuvre unprojet de mesure et d'amélioration de la satisfactionclients.Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition desurvie et la mesure de la satisfaction est devenue un pointfondamental de la politique de fidélisation clients. Refletde cette préoccupation, la dernière version des normes ISO9000 est centrée autour de la satisfaction durable duclient : cette nouvelle norme oblige notamment lesentreprises qui veulent être certifiées à mesurer lasatisfaction de leurs clients.Largement illustré d'exemples et de conseils tirés del'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :décrit les véritables enjeux de la satisfactionclients,propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre unemesure fiable et objective,présente tous les outils utiles au responsable duprojet,montre comment utiliser les résultats pour améliorerl'efficacité de l'entreprise.Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base deréférence à consulter tout au long du projet : le néophytey découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils etles méthodes, le spécialiste y trouvera des réponsespointues à ses questions.Vous trouverez dans cet ouvrage :l'ensemble des méthodes, outils et techniques destinésà réaliser une mesure fiable et résolument opérationnelle;une démarche opérationnelle intégrant les exigeances dela norme ISO 9000 ;une approche originale : "la pyramide de satisfaction"utilisée par l'auteur auprès de nombreuses entreprisesdepuis plus de cinq ans.SommaireConnaître les véritablesenjeux de la satisfaction des clientsPourquoi mesurer la satisfaction des clientsQu'est-ce que la satisfaction du client ?Lancer le projet de meure dela satisfaction des clientsComment maîtriser les préalables indispensables ?Comment faire les principaux choix opérationnels ?Concevoir les principauxoutils de mesure et d'analyseComment préparer la mesure ?Comment effectuer une approche qualitative de lasatisfaction clientComment réaliser une mesure quantitative ?Comment traiter statistiquement les résultats ?Se servire efficacement desrésultatsComment passer des résultats aux actionsopérationnelles ?Comment communiquer autour du projet ?