L'expérience client, une histoire d'émotions

Le service client peut être une expe´rience extrême, en particulier lorsqu'il s'agit de celui d'un grand ope´rateur te´le´phonique. Ange´lique Ge´rard nous plonge au coeur de cet univers ou` se joue bien souvent l'image d'une entreprise. Comment faire vivre une expe´rience positive au client ? Cre´er une atmosphe`re de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l'avenir de l'expe´rience client ? Construire une culture de service forte est une aventure a` part entie`re, un ve´ritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compe´tences de chacun a` la cre´ation de communaute´s d'utilisateurs, Ange´lique Ge´rard donne au lecteur les cle´s pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l'accent sur les e´motions : dans un travail qui met autant en jeu l'humain, il est crucial de savoir re´pondre a` des questions qui souvent vont au-dela` de la seule technique. Un livre pour re´-enchanter l'expe´rience client.